Медицинский центр «Мой доктор» внимательно относится к каждому отзыву и стремится оперативно реагировать на все обращения пациентов. Ниже описан порядок работы с отзывами в зависимости от источника их поступления.

Работа с отзывами из внутренних ресурсов медцентра

Источники: официальный сайт, личный кабинет, мобильное приложение, электронная почта, обращения по телефону, письменные обращения в администрацию, личные обращения.

Порядок работы:

• Менеджеры отдела маркетинга реагируют на каждый поступивший отзыв.
• Все отзывы, полученные через внутренние каналы, могут быть опубликованы на сайте по усмотрению администрации.
• Для публикации на сайте отзыв должен быть детальным и содержательным: включать описание ситуации, дату посещения (по желанию), отделение/врача, а также конкретные впечатления или проблему. Краткие сообщения без контекста могут не размещаться в открытом доступе, но обязательно обрабатываются.
• Отзыв может быть отредактирован перед публикацией (убраны избыточные персональные данные, исправлены грубые ошибки) либо временно скрыт до завершения служебной проверки – это не связано с негативной оценкой, а нужно для объективной проработки ситуации.

Работа с отзывами с внешних площадок

Источники: сайты‑отзовики, медицинские агрегаторы и другие независимые онлайн‑ресурсы (ПроДокторов, Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты и пр.).

Порядок работы и сроки ответа:

• На положительный отзыв представитель медцентра отвечает в срок от 1 до 5 рабочих дней.
• На отрицательный отзыв ответ размещается в срок от 1 до 30 рабочих дней – после завершения служебной проверки и формирования аргументированной позиции.
• Ответы публикуются от имени официального представителя медцентра в соответствии с правилами площадки.

Распределение отзывов по ответственным лицам

Для качественной проработки каждого обращения отзывы распределяются по профилю проблемы:

• Замечания и пожелания о работе врачей – рассматриваются заместителем главного врача по медицинской части или заместителем главного врача по клинико‑экспертной работе, а также заведующим отделением.
• Замечания к сервису в медицинских центрах (запись, ресепшен, навигация, ожидание и т. п.) – рассматриваются руководителем отдела по работе с клиентами и руководителем соответствующего подразделения.
• Замечания к работе среднего медицинского персонала – рассматриваются старшей медицинской сестрой.

Порядок разбора спорных случаев и служебные проверки

Каждый спорный случай разбирается детально:

• Проводится служебная проверка, в рамках которой врачебная комиссия изучает первичную медицинскую документацию пациента.
• При необходимости администрация медцентра может запросить у пациента дополнительные документы: результаты обследований, протоколы специалистов из других медучреждений (в том числе если там был опровергнут диагноз, поставленный в нашем центре).
• В ходе проверки могут быть использованы записи видеонаблюдения и аудиозаписи звонков – во всех медцентрах «Мой доктор» ведётся видеонаблюдение и запись аудио при обращении в кол‑центр (с соблюдением требований законодательства о персональных данных).

Сроки рассмотрения и способы ответа

Сроки регламентированы действующим законодательством:

• Общий срок рассмотрения обращения – до 30 календарных дней с даты поступления (в соответствии с ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).
• Если претензия касается качества услуг и/или содержит требование о возврате денежных средств, ответ предоставляется в течение 10 дней (в соответствии со ст. 31 ФЗ № 2300‑I «О защите прав потребителей»).

По результатам проверки пациенту направляется официальный ответ одним из способов:

– телефонный разговор;
– письменное сообщение (на электронную почту);
– почтовое отправление (при необходимости).

Важные уточнения для пациентов

• До завершения проверки отзыв может быть временно недоступен для публикации на ресурсах МЦ «Мой доктор». Это делается не для сокрытия негативной оценки, а чтобы подготовить ответ по существу и не распространять непроверенные сведения.
• Пациент вправе запросить информацию о статусе рассмотрения своего обращения, направив запрос на электронную почту отдела маркетинга marketing@mydoctor32.ru